L’audit commence par le lieu lui-même. Visite technique des trois points de vente, flux d’approvisionnement et de production, adéquation du matériel de cuisine aux modes de production, puis flux de distribution du point de vue du client : accueil, surface de salle, signalétique. La signalétique conduit-elle à la vente, le produit correspond-il à l’atmosphère du site ?
Expériences repas et boissons dans chaque point de vente. Les comptes annuels de la restauration sont analysés en chiffre d’affaires, coût matière, effectifs et frais généraux, la fréquentation service par service en nombre de clients et prix moyen. Est alors mesurée la donnée décisive de ce type d’équipement : le taux de captage, soit la part des usagers de la piscine et de la patinoire qui devient effectivement cliente de la restauration.
Cette lecture interne est confrontée à trois regards extérieurs. Une enquête de cent questionnaires est administrée sur place, auprès des entrants et des sortants de chaque activité, des clients de la restauration et du personnel du centre. L’offre concurrente à proximité est répertoriée et la demande des zones d’activité voisines appréciée. Trois centres comparables en France sont interrogés sur leurs propres solutions, par questionnaire et entretien avec leurs responsables.
Reste à savoir à quelles conditions un exploitant peut réussir là où d’autres ont échoué. Un cadre d’évaluation économique est construit, qui permet à la collectivité d’apprécier tout projet d’exploitation. Deux chiffres d’affaires y sont confrontés : celui qu’un exploitant doit réaliser sur une année standard pour couvrir ses contraintes financières et ses coûts d’exploitation, et celui qu’il peut atteindre compte tenu de la capacité de l’établissement et des prix admis par la clientèle. L’écart entre les deux dit si le modèle tient. Un avis est formulé sur le loyer et la durée de la convention d’occupation temporaire.
Deux rapports de synthèse et un plan de dix actions sont remis à la collectivité, assortis d’un outil d’aide à la décision permettant d’évaluer la faisabilité économique lors de la sélection d’un gestionnaire.
« Nous avons obtenu un regard extérieur pertinent, compris les raisons d’un échec et bâti le redéveloppement de l’espace restauration. Grâce à Laurent Pailhès, nous avons les bonnes clés. Rien que cela, c’est du retour sur investissement. C’est gagné, il a démontré ce qu’il savait faire. Je sais que pour toute question concernant l’hôtellerie restauration, je contacterai NEO Engineering. »
Grégory Pierret, directeur adjoint des services techniques, Communauté d’agglomération du Calaisis
