Le pouvoir du regard dans l’expérience client

La communication non verbale constitue un pilier essentiel de l’expérience client. La posture adoptée par le professionnel, le temps accordé à l’échange ainsi que la disponibilité sincère influencent considérablement les ressentis du client tout au long de son repas au restaurant.

L’art du regard porté par le professionnel sur ses clients permet de désamorcer, sans un mot, de nombreux éventuels motifs de mécontentement, de faciliter le déroulement du service, d’optimiser la rotation des tables et, par conséquent, d’augmenter le chiffre d’affaires. Serait-ce vraiment aussi simple ? Tous les professionnels de la restauration maîtrisent ils réellement l’art du regard ?

Un professionnel de la restauration, passionné et engagé dans son métier au quotidien, sait observer ses clients avec attention. La définition en est simple : ce qui distingue un professionnel investi d’un professionnel désengagé ou en formation, c’est sa capacité à intégrer ses clients par le regard. Ce geste relève de la reconnaissance de l’autre, dont l’effet immédiat est de générer une sensation agréable pour tous les acteurs de la relation.

Si l’art du regard est déjà pratiqué par les professionnels, pourquoi en faire néanmoins un sujet de réflexion ?

Si l’art du regard est inhérent aux professionnels engagés, sa mise en lumière devient un sujet pour plusieurs raisons, à commencer par une prise de conscience nécessaire. Les professionnels n’ont que très peu ou carrément pas conscience de la valeur de cette disposition.

Même lorsque l’art du regard est maîtrisé intuitivement, le formaliser permet de l’enseigner et de sensibiliser les professionnels moins expérimentés ou ceux qui auraient tendance à se désengager. Il s’agit de passer d’une pratique innée à une compétence consciente et transmissible. Ce qui en fait un axe solide et durable de développement.

Les professionnels de la restauration n’ont pas conscience des effets du regard dans la relation client

Les professionnels de la restauration ne mesurent pas pleinement l’impact du regard dans la relation client. Ils sous-estiment souvent les bénéfices durables de ce mode de communication, car leur perception reste vague et n’est pas fondée sur une expérience concrète des avantages qu’il apporte.

Pour faire simple, le constat que je formule est le suivant : la qualité du service dans un restaurant dépend largement du niveau d’angoisse ressenti par les clients. Ce sentiment est directement lié au temps d’attente et à l’attention que leur accorde l’équipe. Il n’est pas nécessaire d’augmenter le nombre de serveurs ou de cuisiniers pour améliorer l’expérience : un simple regard attentif suffit. Les clients ne supportent pas de ne pas être regardés. Pourtant, ils ignorent souvent l’origine exacte de leur malaise et ne diront pas qu’on ne les a pas regardés. Ils exprimeront plutôt leur insatisfaction en évoquant un temps d’attente trop long, une qualité de service en baisse ou un rapport qualité-prix moyen.

L’essor du digital en restauration complique en réalité la prise en compte du client

Les restaurateurs disposent aujourd’hui d’outils numériques facilitant de nombreux processus, tels que la réservation, le paiement ou le suivi de la relation client. Toutefois, le temps consacré aux écrans (tablettes de réservation, tablettes de prise de commande, terminaux de paiement, etc.) réduit celui accordé au regard et à l’attention directe envers les clients. De leur côté, ces derniers sont souvent absorbés par leurs smartphones, ce qui rend d’autant plus difficile la captation de leur attention.

Ce décalage crée un véritable fossé relationnel. Pour un établissement, s’attacher à le combler représente une formidable opportunité de différenciation commerciale : le client reviendra parce qu’il aura ressenti une véritable prise en compte, une expérience authentiquement différente.

Le regard : un moyen de communication puissant, simple et efficace

Le sentiment de manque d’attention ressenti par le client dans un restaurant constitue une véritable opportunité de développement pour tout restaurateur doté d’un sens aigu de l’observation. Celui ou celle qui sait combler ce besoin bénéficie d’une relation privilégiée avec ses clients, qui lui accordent plus facilement indulgence et confiance.

Même en présence de dysfonctionnements structurels, un restaurateur attentif peut grandement faciliter le bon déroulement du service en mettant en place une surveillance visuelle constante, couvrant l’ensemble de l’espace dédié aux clients. Ce dispositif permet non seulement d’anticiper leurs besoins, mais aussi de réduire considérablement leur niveau d’angoisse, comme évoqué précédemment.

Les points clés à intégrer dans la relation client

Tout client qui franchit la porte d’un restaurant doit immédiatement se sentir pris en considération, au minimum par un regard soutenu délivré dans les cinq premières secondes, si un accueil verbal complet n’est pas possible.

Le professionnel en charge de la prise de commande doit instaurer un contact visuel d’au moins trois secondes avec le client avant de quitter la table ou de passer au suivant, notamment en restauration rapide.

Lors de la conclusion du repas — que ce soit au moment du débarrassage ou du règlement — le regard doit à nouveau s’ancrer dans celui du client pendant au moins trois secondes avant que le professionnel ne passe à autre chose.

Une belle illustration de l’importance du regard dans la relation clients se trouve dans la tradition japonaise de l’omiokuri. Dans les restaurants traditionnels de Kyoto, le chef et la patronne accompagnent du regard chaque client qui s’en va, continuant à le saluer jusqu’à ce qu’il disparaisse entièrement de leur champ de vision. Cette attention symbolise le respect et la considération offerts au convive jusqu’au dernier instant de son expérience.

Une vigilance constante

Pour tirer pleinement parti de cette opportunité, il est indispensable de replacer le regard au cœur de la formation et des pratiques professionnelles en restauration.

Former les collaborateurs à une observation attentive et bienveillante transforme un simple réflexe en un véritable levier relationnel. Cette démarche dépasse la technique pure : elle englobe la compréhension des signaux non verbaux du client, l’ajustement du regard selon les situations, ainsi que la coordination avec le déroulement global du service. Les équipes gagnent ainsi en confiance et en aisance, favorisant une atmosphère chaleureuse et rassurante.
La mise en œuvre de cet état d’esprit ne requiert pas d’embauche supplémentaire. Elle demande néanmoins, d’une part, une prise de conscience collective des expériences vécues par les clients, et, d’autre part, l’instauration d’un climat de confiance et d’humanité à tous les niveaux hiérarchiques.

Pour en savoir plus sur comment améliorer la relation client dans votre restaurant ou dans votre groupe de restauration, contacter NEO Engineering en cliquant ici

Laurent Pailhès

Consultant gérant de NEO Engineering

Toutes les informations et données hébergées sur ce site sont protégées par un copyright. La reproduction et l’utilisation de la totalité ou d’extraits de données sont strictement interdites, sans l’autorisation préalable de NEO Engineering. (Loi n° 57-928 du 11/03/1957 sur la propriété littéraire, industrielle et artistique – Journal Officiel du 14/03/1957 et rectificatif Journal Officiel du 19/04/1957).

Propos recueillis pour le magazine BRA Tendances Restauration.