Ambiance sonore d’un restaurant : que se passe-t-il du point de vue du client ?

L’expérience client dans un restaurant comprend une multitude de perceptions, dont l’ambiance sonore. Le plus souvent, les restaurateurs se concentrent sur leur savoir-faire sans intégrer des composantes plus ou moins abstraites, mais qui pourtant font que leurs clients passeront une expérience plus ou moins agréable.

Comment intégrer la maîtrise de l’ambiance sonore dans un restaurant ?

L’ambiance sonore, c’est quoi ?

L’ambiance sonore d’un restaurant fait partie des premiers points de contact d’un client, avec le sourire à l’accueil, la température ou encore la propreté des abords extérieurs.

Pourtant, les restaurateurs se soucient rarement de ce qu’entend le client à son arrivée et durant le temps qu’il passe dans leurs établissements. Je ne parle même pas encore du choix de la musique d’ambiance. J’évoquerai tout d’abord le bruit.

Il y a des multitudes de bruits dans un restaurant. En règle générale, le client aiment entendre d’autres clients et rien d’autre. Dans un bar, le bruit issu de conversations de clients peut participer avantageusement à l’expérience. Selon les typologies de clientèle, il peut être même de bon goût qu’on ne puisse pas s’entendre tellement il y a du monde qui parle fort et en même temps.

Même constat en restauration rapide, dans certains cas. En restauration à table, selon les établissements, c’est également acceptable qu’il y ait un bruit de fond émanant des conversations des clients entre eux.

Ce qui est rédhibitoire en revanche, c’est toute intervention sonore (hormis pour la musique -point que je traiterai ensuite-) qui n’émane pas des clients eux-mêmes.

Ainsi, ne sont pas bien perçus par les clients :

• Les éclats de voix entre collaborateurs dans la salle
• Les éclats de voix émanant des locaux de production, de la cuisine, des livreurs
• Les bruits émanant du maniement des casseroles, des poêles ou de la vaisselle (plonge batterie et vaisselle clients)
• Les bruits issus de l’environnement interne à l’établissement (les chaises qui font du bruit lorsqu’on les déplace, la cloche au passe cuisine ou au bar, les portes qui claquent…)
• Les bruits issus de l’environnement externe à l’établissement (le trafic des voitures à proximité, les bruits de rue…)

Un sonomètre est un outil qui permet de mesurer précisément l’impact de chacune de ces interventions sonores. Pour un restaurateur, il est donc relativement facile de se mettre à la place de ses clients et d’améliorer leur expérience en agissant à deux niveaux :

1. Un niveau lié à la sensibilisation et à la formation du personnel pour éviter les nuisances sonores émanant du personnel de l’établissement
2. Un niveau lié à la mise en place d’un confort acoustique intérieur

Sur ce dernier point, une analyse réalisée par un acousticien permet d’obtenir des préconisations, comme la mise en place de pièges à sons, sur base d’un investissement à tiroir en fonction du budget. Vos clients, mais aussi votre personnel, vous en sauront reconnaissants. Il y a ensuite des actions qui ne coutent pas grand-chose, comme le fait de poser des patins anti bruits sous les chaises ou des ferme-portes.

Et concernant l’ambiance musicale ?

Force est de constater qu’au mieux, il n’y ait qu’une question de volume à régler (plus il y a du monde, plus on est tenté d’augmenter le volume sonore) et qu’au pire, la musique diffusée dans l’établissement n’a aucun rapport avec le concept. Dans les deux cas, c’est un vrai problème pour l’expérience client.

Il existe des applications ou des plateformes qui permettent de singulariser la diffusion de la musique en fonction de l’établissement. Cela peut être une solution, encore faut-il que les playlists aient été soigneusement choisies et que les playlists soient programmées dans le temps d’une journée, d’une semaine pour éviter que les gens qui travaillent dans l’établissement écoutent toujours la même musique.

Comment faire pour construire des playlists spécifiques à l’établissement ?

J’invite le restaurateur à définir précisément le concept de l’établissement, au travers d’un travail sur la vision. Puis, j’invite ce même restaurateur à chercher une vingtaine d’albums de musique qui reflètent le mieux la vision de l’établissement. Cela peut être du rap, du jazz, des ambiances sonores, du métal, du rock… L’idée est de nommer ces albums en mentionnant l’artiste, le titre de l’album et sa date de sortie.

Ce panel de musiques devient même une sorte de référence spécifique à l’établissement. Vous pouvez bien sur inclure les propositions diverses de vos collaborateurs. Vous disposez d’une ossature musicale idéale pour votre établissement et pour vos clients. Chercher et programmer des playlists n’est plus qu’un jeu d’enfant.

Reste la question du volume musical qui se règle de la même façon que pour le bruit ambiant. Un volume musical est définit selon les typologies de clientèle et selon les différents moments de la journée.

Certains restaurateurs privilégient la diffusion de la radio. Ce n’est pas forcément souhaitable, car d’une part on ne maîtrise pas le choix des œuvres qui sont diffusées et d’autre part, on peut laisser entrer des messages publicitaires qui n’ont rien à voir avec la place marchande.

Pour en savoir plus sur la marche à suivre pour améliorer l’expérience client dans votre restaurant ou dans vos restaurants, contacter Laurent Pailhès en cliquant ici

Laurent Pailhès

Consultant gérant de NEO Engineering

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Propos recueillis pour le magazine BRA Tendances Restauration.