Comment améliorer l’expérience d’un client dans un restaurant ?
L’expérience client
est une expression qui synthétise le moment passé par le client dans un restaurant : elle intègre l’ensemble des perceptions ressenties le client.
L’expérience repas suit le même processus qu’une représentation artistique : l’anticipation, la réalisation et le souvenir. Elle commence donc avant l’entrée du client dans le restaurant, et finit après qu’il en soit parti. Dès lors, les clients choisissent tel établissement plutôt qu’un autre parce qu’ils veulent vivre un évènement qu’il sera seul à leur apporter.
L’analyse de l’expérience client intègre donc des critères irrationnels et subjectifs…
Cette analyse pose des questions dont les réponses sont autant multiples qu’il existe de restaurants. La remise en question de la valeur ajoutée, du point de vue de l’enchantement client, est novatrice, rentable voire très rentable, à partir du moment où la démarche est désintéressée du retour sur investissement financier.
Questionner l’expérience client pour faire plus d’argent amène moins de valeur que questionner l’expérience client pour améliorer sa méthode.
4 points clés pour la mise en œuvre d’une réflexion professionnelle autour de l’expérience repas
1/ La simplicité
2/ Le bon goût
3/ La modernité
4/ Le professionnalisme
Quelques éléments sur lesquels agir…
Puisqu’il s’agit pour partie d’éléments subjectifs, le restaurateur n’a pas toutes les cartes en main pour que ses clients vivent tous une expérience repas remarquable. Il peut juste créer les conditions idéales pour qu’une expérience repas de qualité soit possible.
Laurent Pailhès, coach en restauration de NEO Engineering, a dressé quelques éléments sur lesquels le professionnel peut agir :
… un peu
● L’humeur des clients
● La qualification des professionnels
● Le prix d’achat des marchandises
…. beaucoup
● La fraîcheur des produits à la carte
● La communication de la vision et des objectifs de l’enseigne
● La propreté à l’intérieur et à l’extérieur des établissements
● Le climat social au sein de l’équipe
… passionnément
● La cohérence du concept
● La confection des plats
● La recherche de nouveaux produits
● L’écoute des clients
… pas du tout
● La conjoncture économique
● La météo
Pour en savoir plus sur la façon d’améliorer l’expérience client dans votre (vos) restaurant(s), contacter Laurent Pailhès en cliquant ici
Tél. : 04 91 71 35 82
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