ESAT, Région Sud, 2009 à aujourd’hui

ESAT

Région Sud, 2009 à aujourd’hui

Problématique

Cet Etablissement et Service d’Aide par le Travail (Ésat) forme et emploie des personnes en situation de handicap. Il gère une cuisine centrale et un service traiteur. Ce client de NEO Engineering obtient la gestion d’une cafétéria d’entreprise grâce à une réponse à un appel d’offres construite en commun. Le contrat prévoit la conduite annuelle d’une enquête de satisfaction afin de mesurer si le service fourni correspond à la promesse faite lors de l’engagement. NEO Engineering coache le développement de la restauration et conduit la réalisation annuelle de l’enquête client.

Objectif : conduire une enquête client de telle façon qu’elle devienne une source d’engagement fort entre le restaurateur et son client.

NEO Engineering construit le questionnaire en co production avec son client. L’équilibre entre questions fermées et ouvertes est savamment dosé. Les questionnaires sont administrés dans le restaurant, avant ou après le repas. L’enquêteur NEO s’assoit avec l’interviewé en face à face pour un entretien de 5 à 10mn. Chaque année, l’enquête est administrée auprès d’un panel de 200 clients. La synthèse inclut des graphiques et des commentaires, et des verbatim des clients de la cafétéria. L’analyse a eu pour conséquence l’allongement de l’amplitude horaire d’ouverture, l’installation d’une deuxième caisse au comptoir, la mise en place d’un salad bar… Le chiffre d’affaires est multiplié par deux en trois ans. Le contrat de restauration a été reconduit pour une période de cinq ans.