Restaurateurs, ne lisez plus les avis clients !
On ne gagne pas un match en regardant le tableau d’affichage.
On ne gagne pas davantage en qualité de service en lisant les avis clients sur Google ou Trip Advisor.
Recevoir un avis une étoile, lire une critique acerbe laissée par un internaute, c’est un fardeau démotivant qui résonne dans tout un établissement, du chef de cuisine au commis, en passant par le service. Un climat de doute s’installe, une démotivation qui peut s’avérer dévastatrice. Même les professionnels les plus aguerris, forts de leurs années d’expérience et de leur savoir-faire, peuvent perdre confiance dans leur valeur ajoutée.
L’évaluation de votre restaurant, jadis transmise par l’imparfait mais authentique bouche-à-oreille, est désormais sous la coupe d’algorithmes. Ces outils, aussi performants soient-ils dans le traitement de données, ne comprennent rien à l’âme de votre métier. Ils ne perçoivent pas l’ambiance chaleureuse que vous avez créée, la passion derrière chaque plat, le sourire sincère de votre équipe, ou l’histoire que raconte votre lieu.
Ces algorithmes ne saisissent pas non plus la complexité des situations : un mauvais jour pour le client, une incompréhension, voire un avis malveillant ou diffamatoire. Et reconnaissons-le : une proportion non négligeable d’avis en ligne sont confus, excessifs, ou malheureusement, dénués de toute bonne foi. La mission de faire retirer ces contenus nuisibles de ces plateformes relève souvent de l’impossible.
L’équation bénéfices/risques : votre véritable boussole
Si votre engagement est total et que vous savez que votre offre est plus que correcte, il est temps d’évaluer le rapport bénéfices / risques de votre habitude de consulter vos avis clients sur Google ou autres plateformes. Concentrez-vous sur ce qui est réellement sous votre contrôle :
• Si la lecture de ces avis vous aide, si elle vous fournit des pistes constructives et mesurables pour progresser, sans affecter votre moral ni celui de votre équipe, alors, continuez.
• Si, au contraire, cette lecture vous irrite, vous déprime, vous rend moins disponible pour vos équipes et vos clients, ou même vous prive du plaisir de votre métier… alors, ne lisez plus les avis clients en ligne !
Votre énergie est précieuse. Dirigez-la vers ce qui compte vraiment :
• L’expérience client en direct : Discutez avec vos clients en salle, observez leurs réactions, sollicitez leur feedback directement. C’est le plus authentique et le plus riche des retours.
• La motivation de votre équipe : un personnel heureux et engagé est la meilleure publicité qui soit. Fédérez-les autour de votre vision, encouragez-les et valorisez leur travail.
• La constance et la qualité : concentrez-vous sur l’amélioration continue de votre cuisine, de votre service, de votre ambiance. C’est la pierre angulaire de votre succès.
• Votre passion : c’est elle qui vous anime et qui transparaît dans tout ce que vous faites.
C’est ainsi que vous gagnerez le vrai match : celui de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.
Pour en savoir plus sur comment améliorer les perceptions des clients de votre restaurant, contacter NEO Engineering en cliquant ici
Laurent Pailhès
Consultant gérant de NEO Engineering
Toutes les informations et données hébergées sur ce site sont protégées par un copyright. La reproduction et l’utilisation de la totalité ou d’extraits de données sont strictement interdites, sans l’autorisation préalable de NEO Engineering. (Loi n° 57-928 du 11/03/1957 sur la propriété littéraire, industrielle et artistique – Journal Officiel du 14/03/1957 et rectificatif Journal Officiel du 19/04/1957).
