Service inclus !

Je présentais à des clients restaurateurs New Yorkais le concept d’une échoppe de Spring Street, dans le Greenwich Village. Une cuisine paysanne, un décor rural, pauvre en apparence, terrien… un concept d’inspiration latino-américain. Avec un accueil sincère souligné par un sourire radieux éclairant les visages des trois ou quatre personnes au service. Les ingrédients prenant place dans le plat du jour et les sandwichs sont évocateurs et mis en valeur. On peut lire, sentir et voir de l’avocat, de la coriandre, du citron vert dans l’air ou sur la carte sobrement imprimée sur une feuille libre.

Le pari

Le pari que je tiens à ce moment-là est le suivant. En découvrant d’autres concepts de façon professionnelle, le restaurateur stimule sa créativité, son goût et, in fine, son engagement dans l’élaboration de sa propre offre de produit. L’innovation, la recherche du goût et du plaisir sont des vecteurs suffisamment puissants pour qu’ils soient communicatifs au client. Quelqu’un qui réfléchit à son offre et qui y trouve du plaisir dans sa formulation accueillera mieux et servira mieux ses clients durablement. Tel est donc mon pari : partons du plaisir dans la création du produit pour mieux le servir ensuite. Culturellement, d’un point de vue hexagonal, ça tient la route.

Le choc des cultures en matière de service

Sauf que pour des gens culturellement différents, chez qui la notion de service n’a à être stimulée d’aucune façon, il devient superflu de chercher dans l’élaboration de l’offre un moyen pour mieux servir le produit ensuite. Pour un restaurateur New-Yorkais, le service n’est certes pas inclus dans l’addition, mais il est inclus dans la prestation du début à la prise de congés. Ce qui va intéresser quelqu’un orienté « service client », c’est davantage le client lui-même que le produit à lui proposer. Le produit restauration devient presque un alibi pour développer un business.

La bonne posture

Quelle est donc la bonne posture pour un restaurateur voulant développer une offre ?
Le produit (ce qu’il a envie de vendre) ou le client (ce dont son client a besoin) ? Les deux, résolument. La relation produit client. 

Et s’il y avait une prédominance à apporter à l’une ou l’autre des composantes, c’est précisément sur un des items le plus faible au cas par cas. Pour la plupart de nos restaurants en France, le service et le marketing sont encore à la traîne. C’est culturel, je vous dis. 

Laurent Pailhès
Mai 2017

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