• Blog
  • Presse
  • Clients
  • Français Français Français fr
  • English English Anglais en
NEO Engineering - Conseil en création, organisation et développement de restaurant
  • Accueil
  • Conseil
    • Conceptualisation et création d’une marque de restauration
    • Elaboration d’une carte de restaurant et d’un menu board
    • Valorisation de restaurant
    • Amélioration de la rentabilité nette
  • Études
    • Étude de faisabilité économique et financière
    • Étude de marché
    • Diagnostic approfondi de restaurant
    • Réalisation de business plan
  • Réalisations
  • Qui sommes-nous?
  • Contact
  • Rechercher
  • Menu Menu

L’émotion au centre de l’expérience client

8 avril 2018/dans presse/par Neo

Les restaurateurs sont les illustres témoins de ce qui constitue une expérience client. Mieux placé que d’autres secteurs d’activité, bien avant que les grandes entreprises mondiales décident de faire voler en éclats les techniques de marketing jusqu’alors connues pour les remplacer par une modélisation de l’expérience client, le monde de la restauration joue le jeu de la relation client et crée depuis toujours les conditions pour que leurs clients passent un moment agréable et pour qu’ils reviennent. Pourtant, peu d’entre eux accordent vraiment de l’importance au concept d’expérience client, le considérant trop évident, trop abscons ou trop abstrait selon les situations. Conséquence : de nouveaux acteurs qui ont intégré toute l’importance du concept client entrent sur le marché de la restauration et volent la vedette à des professionnels.

En tant que consultant pour les CHR, je conceptualise l’expérience client et forme sur le sujet depuis un temps antérieur à cette décennie, qui prend acte que les grandes entreprises mondiales placent l’expérience client au centre de leurs préoccupations. En tant que consommateur, je fus surpris à plusieurs reprises lorsque j’emmenais ma voiture à la révision. A chaque remise de facture, l’employé au comptoir me disait que j’allais peut être contacté par téléphone pour je témoigne de ma satisfaction ou non. Et que si cela arrivait, il fallait absolument que je donne une note d’au moins 9 ou 10 sur 10 pour que ma satisfaction soit prise en compte. Bizarre, me suis-je dit, pourquoi proposer de noter de 0 à 10 si les seules notes qui comptent sont 9 ou 10. Bizarre, ces deux constructeurs automobiles ont-ils contracté avec le même institut de sondage ?

La réponse est à chercher ailleurs : dans ce que les grandes entreprises mondiales appellent le NPS, le « Net Promoter Score ». Il s’agit d’un indicateur très utilisé par les entreprises pour suivre la fidélité de leurs clients et le rapport client/marque. Le NPS est donc un indicateur censé représenter la qualité de l’expérience client non seulement dans l’entreprise mais également dans des pans entiers de l’économie. En posant une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou proche ? ». Le système de notation considère que vous avez vécu en tant que client une expérience enchanteresse à partir du moment où vous répondez franchement « oui » à la question en notant 9 ou 10. Vous êtes alors considéré un « promoteur ». Si vous répondez entre 0 et 6, la modélisation vous attribue l’étiquette de « détracteur ». Le but est d’avoir plus de promoteurs que de détracteurs pour être considéré comme une entreprise ou un secteur d’activité créateur d’émotion pour le client.

4 interrogations et pensées utiles sur le NPS :

  1. Le système d’évaluation peut être détourné de sa fonction initiale si la personne représentant l’entreprise dit au client comment il faut répondre. Ce qui naturellement fausse l’expérience.
  2. Si la tendance mondiale de fond est de prendre en compte la dimension client à un tel point que toutes les grandes entreprises tentent de la mesurer, est-ce un argument suffisant pour commencer à faire de même dans les restaurants ?
  3. Les grandes entreprises mondiales, à commencer par les gafam, qui ambitionnent de « replacer l’humain au centre de la prestation » le font dans le but de faire plus d’argent, évidemment. Or, l’ambition qui consiste à essayer de mieux comprendre l’autre ne saurait être feinte si elle se veut efficace.
  4. Enfin, l’évaluation de l’expérience client ne peut à mon sens se réduire à une seule question. Et surtout, l’évaluation, pour qu’elle soit neutre et représentative, doit être administrée en face à face, plutôt que par mail ou par téléphone.

L’expérience client peut se définir comme les sensations cumulées par le client à la suite de toutes ses interactions avec votre restaurant, représentée par ses employés, ses produits, ses points de vente et sites internet, ses campagnes marketing, ses valeurs, ses centres de service client… La prise en compte de cette dimension qu’est l’expérience client permet de mettre en lumière les limites du marketing mix que sont la publicité et le prix.

Pour en savoir plus sur les façons de faire augmenter la qualité de l’expérience client dans vos restaurants, contacter Laurent Pailhès en cliquant ici

Laurent Pailhès
Consultant gérant de NEO Engineering

Article réalisé pour le magazine BRA Tendances Restauration.

BRA logo presse

Partager cet entrée
  • Partager sur Facebook
  • Partager sur Twitter
  • Partager sur LinkedIn
  • Partager par Mail
https://neoeng.com/wp-content/uploads/2018/04/telechargement-jpg 169 297 Neo https://neoeng.com/wp-content/uploads/2020/04/neo-engineering.png Neo2018-04-08 10:38:222018-04-08 12:18:32L’émotion au centre de l’expérience client

Search

Recent Posts

  • Le prix de vente d’un restaurant peut-il évoluer en fonction de l’augmentation des coûts des matières premières ?
  • Nous vous souhaitons une très très belle année 2023 !
  • Comment réduire le gaspillage en restauration ?
  • Recrutement en restauration : quelles solutions ?
  • Tendances, générosité et succès

Categories

  • blog d'idées
  • Non classé
  • presse
  • Vidéos

Archives

Abonnez-vous à notre newsletter

Vérifiez votre boîte de réception ou vos indésirables afin de confirmer votre abonnement.

  • Facebook
  • LinkedIn

NEO Engineering

34 avenue des Colonnes
F-13008 Marseille
04 91 71 35 82
contact@neoeng.com

Actualité

17 février 2023Inpresse

Le prix de vente d’un restaurant peut-il évoluer en fonction de l’augmentation des coûts des matières premières ?

13 janvier 2023Inblog d'idées

Nous vous souhaitons une très très belle année 2023 !

30 décembre 2022Inpresse

Comment réduire le gaspillage en restauration ?

27 octobre 2022Inblog d'idées

Recrutement en restauration : quelles solutions ?

  • Créer un restaurant
  • Reprendre un restaurant
  • Coach restaurant
  • Ouvrir un restaurant
  • Consulting restauration
  • Gestion restaurant
  • Audit de restaurant
© Copyright - NEO Engineering - Conseil en création, organisation et développement de restaurant - Site réalisé par Winsiders
  • Contact
  • Mentions légales
Besoin de hauteur ? Rejoignez le Safari Restauration Paris de NEO les 15 et...Les paroles s’envolent, les écrits restent… Faire défiler vers le haut

Ce site utilise des cookies. En poursuivant votre navigation sur le site, vous acceptez notre utilisation des cookies.

Accepter les cookiesMasquer simplement la notificationParamètres

Cookie et politique de confidentialité



Comment nous utilisons les cookies

Nous pouvons demander que des cookies soient installés sur votre appareil. Nous utilisons des cookies pour nous faire savoir lorsque vous visitez notre site Web, comment vous interagissez avec nous, pour enrichir votre expérience utilisateur et pour personnaliser votre relation avec notre site Web.

Cliquez sur les différentes rubriques des catégories pour en savoir plus. Vous pouvez également modifier certaines de vos préférences. Notez que le blocage de certains types de cookies peut avoir un impact sur votre expérience sur nos sites Web et les services que nous sommes en mesure d'offrir.

Les cookies essentiels au bon fonctionnement du site

Ces cookies sont absolument nécessaires pour vous fournir les services disponibles sur notre site Web et pour utiliser certaines de ses fonctionnalités.

Étant donné que ces cookies sont absolument nécessaires pour fournir le site Web, leur refus aura un impact sur le fonctionnement de notre site. Vous pouvez toujours bloquer ou supprimer les cookies en modifiant les paramètres de votre navigateur et en forçant le blocage de tous les cookies sur ce site. Mais cela vous invitera toujours à accepter / refuser les cookies lorsque vous revisitez notre site.

Nous respectons pleinement si vous souhaitez refuser les cookies mais pour éviter de vous le demander à chaque connexion à notre site, veuillez nous autoriser à stocker un cookie pour cela. Vous êtes libre de vous désinscrire à tout moment ou d'opter pour d'autres cookies pour une meilleure expérience. Si vous refusez les cookies, nous supprimerons tous les cookies définis pour la navigation sur notre domaine (site).

Nous vous fournissons une liste des cookies stockés sur votre ordinateur relatif à notre domaine (site), afin que vous puissiez vérifier ce que nous avons stocké. Pour des raisons de sécurité, nous ne sommes pas en mesure d'afficher ou de modifier les cookies d'autres domaines. Vous pouvez les vérifier dans les paramètres de sécurité de votre navigateur.

Cookies Google Analytics

Ces cookies collectent des informations qui sont utilisées sous forme agrégée pour nous aider à comprendre comment notre site Web est utilisé ou à quel point nos campagnes de marketing sont efficaces, ou pour nous aider à personnaliser notre site Web et notre application pour vous afin d'améliorer votre expérience.

Si vous ne souhaitez pas que nous traquions votre visiteur sur notre site, vous pouvez désactiver le suivi dans votre navigateur ici :

Autres services externes

Nous utilisons également différents services externes tels que Google Webfonts, Google Maps et des fournisseurs de vidéos externes. Étant donné que ces fournisseurs peuvent collecter des données personnelles comme votre adresse IP, nous vous autorisons à les bloquer ici. Veuillez noter que cela pourrait réduire considérablement les fonctionnalités et l'apparence de notre site. Les modifications prendront effet une fois que vous aurez rechargé la page.

Paramètres Google Webfont :

Paramètres Google Map :

Paramètres Google reCaptcha :

Paramètres Vimeo and Youtube video intégrées :

Politique de confidentialité
Legal notices
Accepter les paramètresMasquer simplement
Ouvrir la barre de message